Izvrsnost u turizmu

Hotelsko osobljeImajući u vidu zahtjevnost, ali i sve mogućnosti ljepote pružanja turističke usluge, kao i njen utjecaj na uspješnost turističke tvrtke, osmislili smo cjelovit i na hrvatskom tržištu jedinstven program edukacija za zaposlene u turizmu – Izvrsnost u turizmu.

Naime, znamo da osim materijalnog i proceduralnog, vrlo bitan aspekt kvalitete usluge je i osobni aspekt. Iako neopipljiv, u mnogim situacijama pokazuje se da je važniji od materijalnoga i da predstavlja kompetitivnu prednost u izboru hotela/ ugostiteljskog/ turističkog objekta.

U idealnim uvjetima, vrhunsku kvalitetu usluge čini usuglašenost ovih triju aspekata, međutim, svi znamo da i najbolje materijalne aspekte može upropastiti loš osobni aspekt. Isto tako, nije uvijek moguće pružiti izvrstan materijalni aspekt, ali uvijek se može pružiti izvrsna usluga!

Naš program Izvrsnost u turizmu upravo nudi znanja, vještine i stavove čija je svrha osvijestiti sve osobne aspekte kvalitete usluge (srdačnost, uslužnost, učinkovitost, ljubaznost...), odnosno osvijestiti važnost gosta, čije želje moramo nadmašiti, a ne samo zadovoljiti; čija pitanja moramo predvidjeti, a ne samo odgovarati na već postavljena; kojemu moramo pokazati ljubaznost tako da se osjeća kao da je jedini, a ne jedan od mnogih.

DIJELOVI PROGRAMA:

  1. INTERNI TRENING CENTAR - postavljanje i razvoj internog trening centra hotelske/ turističke tvrtke
  2. HR KONZALTING - savjetovanje u razvoju i implementaciji sustava upravljanja ljudskim potencijalima u hotelskim/turističkim tvrtkama
  3. UMIJEĆE RADA S GOSTIMA - razvoj hotelskih i turističkih zaposlenika općenito
  4. LUKSUZ NA DLANU – specifičnosti usluge u hotelima s 5 zvjezdica
  5. UMIJEĆE VOĐENJA - razvoj rukovodnih vještina u hotelijerstvu i turizmu općenito

Hotelsko osobljeDanas gotovo da nema  hotelskog lanca u svijetu koji nema vlastiti trening centar, a ta praksa je sve prisutnija i u hrvatskim hotelijerskim tvrtkama. Razlog tome su s jedne strane, sve veće potrebe za sustavnim i permanentnim obrazovanjem hotelskih zaposlenika kako bi se ostvarili poslovni ciljevi, a s druge strane, cijena i sadržaj  ovakvih usluga na tržištu često puta nisu u potpunosti prilagođeni mogućnostima i specifičnim potrebama hotelske tvrtke.

Glavna svrha internog trening centra je organizirani prijenos znanja i vještina iskusnih hotelskih stručnjaka na manje iskusne, a pogotovo na sezonske zaposlenike. Time se postiže stalno usavršavanje i razvoj internih zaposlenika – cjeloživotno obrazovanje, što u današnje vrijeme predstavlja osnovnu pretpostavku ispunjenja sve zahtjevnijih poslovnih ciljeva.

Koristi od razvoja internog trening centra su višestruke:

  • korištenje vlastitih stručnjaka u širenju „dobre prakse“ i njihovo dodatno motiviranje i nagrađivanje
  • razvoj i stalno unaprijeđivanje kvalitete usluge
  • kontinuirano podizanje razine stručnosti i radne učinkovitosti, te zadovoljstva stalnih i sezonskih zaposlenika
  • razvoj „učeće organizacije“ kroz cjeloživotno obrazovanje zaposlenika
  • razvoj i poticanje pozitivne organizacijske klime i kulture

a sve u svrhu najvažnijeg cilja svake hotelske/turističke tvrtke – povećanja zadovoljstva gostiju.

Naš program nudi:

  • konzalting u dijelu definiranja svrhe, ciljeva i organizacije trening centra
  • izradu Kodeksa mentora i internih trenera
  • selekciju, trening, superviziju i razvoj mentora i internih trenera
  • podršku u kontinuiranom razvoju mentorstva i internog trenerstva

HR konzalting u turizmuNaš program nudi podršku hotelijerskim/ turističkim tvrtkama u  procesu transformacije službe upravljanja ljudskim potencijalima iz administrativne funkcije u strateškog partnera upravi, te podršku u osmišljavanju, kreiranju i implementaciji suvremenih sustava upravljanja ljudskim potencijalima, a sadrži slijedeće:

  • organizacija Službe ljudskih potencijala (HR službe) – od kuda krenuti i kako početi?
  • definiranje opisa poslova i zahtjeva radnih mjesta
  • kreiranje sustava kompetencija
  • sustav zapošljavanja te kako koncipirati i voditi strukturirane intervjue za različite razine radnih mjesta
  • sustav upravljanja radnom uspješnošću (performance management)
  • edukacija i razvoj talenata i rukovoditelja
  • planiranje sukcesije (zamjene) na rukovodećim pozicijama
  • sustav nagrađivanja i motiviranja
  • istraživanje organizacijske klime
  • sustav internog obrazovanja – kako ga organizirati, te kako odabrati i voditi mentore i interne trenere

Ciljevi programa: razvoj znanja, vještina i stavova hotelskih i turističkih zaposlenika općenito o svim bitnim elementima pružanja vrhunske usluge:

  • Koji faktori utječu na odluku gosta o izboru hotela, destinacije ili putničke agencije?
  • Što je gostu najvažnije u procesu pružanja usluge?
  • Koje je značenje prvog dojma kojeg ostavimo na gosta i kako ostaviti dobar prvi dojam?
  • Kako se pripremiti za posao?
  • Kako naši stavovi i uvjerenja utječu na naše obavljanje posla?
  • Verbalna i neverbalna komunikacija.
  • Vještina uljudnog i učinkovitog telefoniranja.
  • Kako uspješno rješavati konflikte s gostima i kolegama?
  • Završetak rada s gostom – zašto je važan i koji elementi utječu na dobar završetak rada s gostom?
  • Multikulturalnost – o čemu treba voditi računa u radu s gostima?

Pored općenitih, naši programi sadrže i dodatna, specifična znanja, vještine i stavove potrebne za upravljanje zadovoljstvom gostiju i pružanje izvrsne hotelske usluge u svakom pojedinom segmentu hotelskog poslovanja:

  • Izvrsnost u turizmuRESTORAN I BAROVI – posvećenom i kreativnom uslugom do većeg zadovoljstva gosta
  • KUHINJA – jesmo li zaduženi „samo“ za kuhanje?
  • RECEPCIJA – prvi dojam o hotelu i istinski domaćini
  • DOMAĆINSTVO – „ogledalo“ hotela
  • WELLNESS – fina i suptilna komunikacija s gostima kao dio cjelovite wellness usluge
  • TEHNIČKA SLUŽBA – „samo majstori“?

Dodatnoj posebnosti ovih programa, značajno je pridonijela i dr.sc. Amelia Tomašević, naša vrhunska stručnjakinja za hotelijerstvo i turizam, u suradnji s kojom smo razvili i, po mnogo čemu jedinstven, program Luksuz na dlanu.

Voditeljica programa: dr.sc. Amelia Tomašević

Ovaj program namijenjen je zaposlenicima hotela s 5 zvjezdica, a svrha mu je razvoj znanja, vještina i stavova neophodnih za upravljanje zadovoljstvom gostiju i pružanje vrhunske usluge u hotelima s 5 zvjezdica.

Luksuz na dlanuGosti koji odsjedaju u luksuznim hotelima imaju vrlo visoke kriterije i očekivanja. Pored luksuznog uređenja hotela, osobiti značaj imaju zaposlenici. Hoteli najviše kategorije fokusirani su na permanentnu izobrazbu kadrova kako bi stvorili luksuznog zaposlenika za luksuznog gosta, zaposlenika koji će na odgovarajući način komunicirati sa iznimno zahtjevnim i osjetljivim gostima.

Program Luksuz na dlanu u rukama zaposlenika je istinski dojam luksuza, obuhvaća teme:

1. Luksuz – stil života

  • što je luksuz i kako ga prepoznati
  • zablude o luksuzu
  • kako usvojiti filozofiju luksuza
  • tko su gosti – psihosomatski  profil luksuznog gosta
  • razlika između luksuznih gostiju i gostiju visokokategornika
  • očekivanja luksuznih gostiju

2. Luksuzni zaposlenik za luksuznog gosta

  • profil zaposlenika u luksuznom hotelu
  • opći dojam
  • vještine i znanja, dodatne vrijednosti
  • način ophođenja s luksuznim gostima

Razvoj rukovoditelja

Ovi programi su namijenjeni razvoju rukovodnih vještina direktora hotela, šefova hotelskih odjela, te ostalih rukovoditelja u turizmu. Trajanje programa i izbor tema ovise o specifičnim potrebama svake tvrtke, odnosno grupe polaznika.

Neke od tema:

  • Međuodjelna suradnja i timski rad
  • Rješavanje pritužbi
  • Vođenje sastanaka
  • Umijeće komuniciranja
  • Konflikti - vrste, razine, uzroci i posljedice
  • Rapor - odnos u kojem se komunikacija odvija olakšano
  • Rukovođenje – osobna uvjerenja i stavovi i njihov utjecaj na stilove rukovođenja
  • Prezentacijske vještine
  • Rukovoditelj kao mentor
  • Time management
  • Sudjelovanje u profesionalnoj selekciji zaposlenika
  • Davanje povratne informacije zaposlenicima u procesu praćenja radne uspješnosti
  • Vještina uljudnog i učinkovitog telefoniranja
  • „Trenuci istine“ u hotelijerstvu
  • Danas kolega, sutra šef